?

Log in

No account? Create an account

МТС. Классика впаринга и пилинга

« previous entry | next entry »
сент. 18, 2011 | 09:33 am

Думаю, даже те, кто не читает ЖЖ Носика, знают, что МТС — последний оператор из гроссе тройке, который всё ещё пытается срубить бабла с абонентов на золотой тарификации WAP-трафика. Однако это далеко не единственный повод, по которому у абонентов оператора с яйцами есть возможность охуеть удивиться. Думаю, опять-таки, все, кто в последнее время рискнул открыть в МТСе новый контракт, знают, что отписаться от услуги GOOD'OK, подписанной по умолчанию, оказывается не очень-то просто. Наверное, это для того, чтобы абонент сразу понимал, с чем он связался, и не испытывал иллюзий.

Нуивот. Надысь внезапно получаю sms с прогнозом погоды и охуеваю удивляюсь. На всякий случай лезу в МТС-Инфо, чтобы выяснить, откуда дровишки, нахожу там (не с первого раза) эту самую погоду и отписываюсь от неё, после чего получаю ещё три sms со всяким спамом, в том числе уведомлением о том, что МТС внезапно решил меня бесплатно осчастливить этой услугой, и через неделю карета превратится в тыкву она, конечно, станет платной. Я человек по природе отзывчивый, так что я и отозвался:

Дорогой МТС!

Внезапно я получил на свой телефон сообщение с прогнозом погоды от MTS-Info, а потом ещё рекламу с короткого номера 4671 этого самого прогноза погоды. Не знаю, что думаете об этом вы, но мне кажется, что за десятилетнюю абонентскую историю можно было бы уже какую-нибудь галочку в учётной записи поставить типа "no spam". Задолбаете ведь, уйду к конкурентам.
А вот МТС, как оказалось, ни разу не отзывчивый. Он думал над ответом три дня и, наконец, родил:
Здравствуйте, ....

Приносим искренние извинения от лица Компании за длительный срок ответа на Ваше письмо.

..., услуга "Бесплатный прогноз погоды от МТС-Инфо" была добавлена на Вашем номере в рамках акции абсолютно бесплатно на неделю. Предварительно до окончания бесплатного периода на номер было бы направлено SMS-уведомление об автоматическом продлении и о стоимости (25 рублей в неделю), а также способом отказа. В случае если Вас не устраивали такие условия предоставления услуги, Вы могли ее бесплатно отключить.

В дальнейшем, если Вы не желаете, чтобы Ваш номер принимал участие в различных акциях нашей компании, будьте добры, сообщите нам об этом дополнительно (необходимо будет предоставить фамилию, имя, отчество и паспортные данные владельца номера).

Для отказа от подписки наберите, пожалуйста, команду с телефона *111*4751# вызов.

Надеемся, что данная ситуация не отразится на нашем дальнейшем сотрудничестве.

Ну вы понимаете, да? Если я, например, по каким-то причинам неделю не включал телефон (в отъезде был), я автоматически попадаю на 100 с хуем рублей в месяц за получение спама (если я на это не подписывался, то что это, если не спам?). И они при этом надеются, да.

Я, конечно, не Носик, меня читают не несметные тыщи, а человек 50 (хотя друзей вроде бы несколько побольше), так что иллюзий о том, что МТС это прочитает, я строить не буду, отвечу лично. Но мне всё-таки хотелось бы посмотреть в глаза директору по развитию краснояйцевого бизнеса и спросить его, знает ли он, что такое репутация компании, лояльность абонентов, а также принципы бесконфликтного сука проведения маркетинговых акций.

Ссылка | Что скажете? | Поделиться

Comments {47}

Re: МТС. Классика впаринга и пилинга

from: mpd
date: сент. 18, 2011 07:09 am (UTC)
Ссылка

Болбоносика - не читаю.
Но критику МТС - вижу среди ЖЖ-френдов, она выбивается в последнее время на фоне критики остальных из гроссэ тройкэ...

Свои 5 коп. | Развитие

erra

Re: МТС. Классика впаринга и пилинга

from: erra
date: сент. 18, 2011 08:21 am (UTC)
Ссылка

ну МТС в общем-то и раньше отличался, но как-то терпець уже урвався просто

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

sawely

Re: МТС. Классика впаринга и пилинга

from: sawely
date: сент. 18, 2011 10:13 am (UTC)
Ссылка

много буков. не осилил "гудок " мне тоже пытались вдуть(2 раза писал заявления потом плюнул). моей маме (которая НИКОГДА не была их абонентом дважды присылали счёт на 2995 руб. с угрозами- ТИПА ПРИ НЕУПЛАТЕ В СУД ПОДАДИМ. а при походе в офис хотели чтобы она подписала СТАНДАРТНЫЙ бланк заявления по которому одна из первых строчек- "я абонент сети мтс". плюнули оба, теперь у меня этот номер ТОЛЬКО для входящих год не плачу ни копейки. пока работает.

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

erra

Re: МТС. Классика впаринга и пилинга

from: erra
date: сент. 18, 2011 12:53 pm (UTC)
Ссылка

о сколько нам историй чудных )

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

sawely

Re: МТС. Классика впаринга и пилинга

from: sawely
date: сент. 18, 2011 12:58 pm (UTC)
Ссылка

да весёлая компания. стратегия не нова 90% народа из-за 100 р. не поедет на другой конец города тратить целый день на разбирательства.

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

l_ora

* * *

from: l_ora
date: сент. 18, 2011 08:13 am (UTC)
Ссылка

Погоди.
откуда такая инфа?

Мне тоже неделю назад пришла сводка погоды. И как только я о ней собралась написать в жжешечку, пришло уведомление, что это услуга на неделю.
Я знаю такие штуки: если ты действительно регулярно интересуешься погодой, то привыкаешь, что данный сервис всегда под рукой.
Ну, так через неделю мне пришло уведомление, что я не продлила подписку - раз. Что её бесплатно можно продлить еще на неделю - два. И если я хочу потом тоже получать рассылку - то по 25 р в сутки.
Но никакой принудиловки, обязаловки и подписки без моего согласия...
Или это разные тарифы?

Свои 5 коп. | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 18, 2011 08:25 am (UTC)
Ссылка

Да хрен его знает. Возможно, они попробовали сперва продвигать услугу в режиме opt-in, уаидели, что конверсия слишком низкая, и решили поменять на opt-out.

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

Druid

* * *

from: awind
date: сент. 19, 2011 08:54 am (UTC)
Ссылка

аналогично.

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

NOOO! OCTOPUSSIES!

* * *

from: mochka
date: сент. 18, 2011 08:32 am (UTC)
Ссылка

Галочка такая у них даже есть - но работает она не долее 6 месяцев - это максимальный период отсутствия спама, звонков, и прочей ерунды от оператора. Потом - снова звоню и прошу поставить - она у них, якобы, слетает. Ах вот я мол вижу - да, ставили! Да! Но абонент не абонент, поэтому сейчас её нет.

Свои 5 коп. | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 18, 2011 09:06 am (UTC)
Ссылка

ага, с Райффайзеном примерно такая же история: они мне раз в полгода звонят в попытке впарить кредит и каждый раз уверяют, что галочку поставили.

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

NOOO! OCTOPUSSIES!

* * *

from: mochka
date: сент. 18, 2011 10:23 am (UTC)
Ссылка

Что-то они редко, недоработочка. Исправят.

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

Чудо

* * *

from: miracolo
date: сент. 18, 2011 08:44 am (UTC)
Ссылка

у меня тут вообще с МТС жопа была. Они мне 500 рублей никак не могли вернуть.
Правда, прогноз они мне неделю поприсылали, а потом перестали. И вроде никаких денег и действий от меня даже не потребовалось.

Свои 5 коп. | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 18, 2011 09:08 am (UTC)
Ссылка

нам тут один приятель рассказывал, как он заставил, кажется, не МТС, а Стрим, но таки вернуть 500 рублей ) Но он этик и умеет сохранять нечеловеческое спокойствие )

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

Чудо

* * *

from: miracolo
date: сент. 18, 2011 09:57 am (UTC)
Ссылка

а я сенсорик, и умею добиваться того, что мне нужно :) И строить всех))

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 18, 2011 12:52 pm (UTC)
Ссылка

тоже вариант )

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

Элла

* * *

from: rusmafia
date: сент. 18, 2011 08:59 am (UTC)
Ссылка

У меня с мегафоном тоже самое :((

Свои 5 коп. | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 18, 2011 09:09 am (UTC)
Ссылка

осталось выяснить, что там у пчелайна )

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

micha_matrenin

* * *

from: micha_matrenin
date: сент. 18, 2011 08:20 pm (UTC)
Ссылка

пока нормально. но дурное дело - нехитрое и заразное!

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 18, 2011 08:43 pm (UTC)
Ссылка

тьфу-тьфу-тьфу )

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

I'm going slightly mad

* * *

from: rinorino
date: сент. 18, 2011 09:00 am (UTC)
Ссылка

ох, мне кажется, что таких, как ты, сознательных, у МТС не так-то много, а бабло (много-много бабла) делается как раз на таком впаринге новым несознательным клиентам. Резюме: болт они клали на лояльность старых клиентов, это бизнес, детка.

Свои 5 коп. | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 18, 2011 09:13 am (UTC)
Ссылка

Это бизнес по-русски, детка, когда репутация похуй, не потому, что пипл хавает, а потому, что с альтернативами беда.

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

Яков Сироткин

* * *

from: yakov_sirotkin
date: сент. 18, 2011 12:38 pm (UTC)
Ссылка

От вреда репутации страдают акционеры, а денюжка капает своим ребятам из контент-провайдера.

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

l_ora

* * *

from: l_ora
date: сент. 19, 2011 11:25 am (UTC)
Ссылка

нууу, не знаю.
Мне МТМс все всегда возвращает )))

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 19, 2011 12:08 pm (UTC)
Ссылка

гораздо лучше бы, чтобы не возникало ситуаций, в которых требуется возврат, не? )

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

l_ora

* * *

from: l_ora
date: сент. 19, 2011 12:14 pm (UTC)
Ссылка

с постановкой вопроса вообще не спорю.
Но у меня возникало два прецедента:
один на Новый Год - там любой оператор выбивается из сил и происходят казусы ))
второй вот в августе, где я сама не понимаю, кто из нас виноват больше. Однако мне все вернули без разговоров.

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 19, 2011 12:52 pm (UTC)
Ссылка

это хорошо )

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

Кобборотень

* * *

from: kobbi
date: сент. 18, 2011 09:26 am (UTC)
Ссылка

месяц назад эти добрые люди еще и не добавляли номер, по которому можно отказаться от этой подписки.

Свои 5 коп. | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 18, 2011 12:52 pm (UTC)
Ссылка

прогресс, я так понимаю, по всей морде лица )

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

m0z9

* * *

from: m0z9
date: сент. 18, 2011 11:29 am (UTC)
Ссылка

Это бизнес, Шериф. Ничеволичново - на дворе кали-Юга провайдерской эры.
Другие тоже ведь так делают. Видимо, в MTS решили - почему бы и не мы?

Свои 5 коп. | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 18, 2011 12:55 pm (UTC)
Ссылка

так провайдерской же ж эры, не операторской. Казалось бы, им-то чего — мочи себе LTE и готовься стричь абонентов проводных сетей — так нифига, они их раньше подходом распугают.

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

Яков Сироткин

* * *

from: yakov_sirotkin
date: сент. 18, 2011 12:36 pm (UTC)
Ссылка

Мегафон - та же ерунда

Свои 5 коп. | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 18, 2011 12:56 pm (UTC)
Ссылка

да, мне сказали уже ) осталось выяснить, как там у Пчелайна дела — и можно сразу вешаться переходить на Tele2

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

Alex Kuklin

* * *

from: alexkuklin
date: сент. 18, 2011 02:33 pm (UTC)
Ссылка

стоило Акулич уехать в отпуск..... :)

Свои 5 коп. | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 18, 2011 02:41 pm (UTC)
Ссылка

я, честно говоря, не думаю, что она бы стала реагировать )

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

Googly Moogly

* * *

from: marina_akulich
date: сент. 26, 2011 11:18 am (UTC)
Ссылка

почему?
вам прислали уведомление и вы отписались, если бы не отписались (были в отпуске или не включали телефон) и потом не согласились бы с начислениями - на волшебном ящике blogs@mts.ru сотрудники решают такие вопросы и возвращают деньги за услуги, если они вам не нужны.
на будущее- все подключенные услуги можно смотреть в "Интернет-помощнике", https://ihelper.mts.ru/selfcare/logon.aspx
или сразу мне писать или на почту

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 26, 2011 11:32 am (UTC)
Ссылка

Почему? Потому что я не топ-блогер, меня легко не заметить. Спасибо, что заметили )

В вашем ответе я, однако, не вижу ничего того, что хотел бы увидеть, к сожалению. А хотел бы я там увидеть понимание того, что репутация бренда важнее возможности сюиминутно срубить бабла на абонентах, которые недостаточно быстро реагируют на впаренные услуги, что сам по себе впаринг является практикой нездоровой.

Можно было бы ещё упомянуть о том, что юзабилити у сайта МТС совершенно позорное, и там было бы лепо приложить много напильника как во фронтовой, интерфейсной части, так и в бэковой (потому что по 8 секунд ждать ответа страницы со списком услуг — это явный фэйл системной архитектуры), но это уже тема для совершенно отдельной медитации.

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

Googly Moogly

* * *

from: marina_akulich
date: сент. 26, 2011 11:40 am (UTC)
Ссылка

у нас есть система мониторинга, которая регистрирует все упоминания, ну и, конечно, помощь общих френдов (Алекса).
но мне кажется, к репутации бренда данный случай имеет косвенное отношение - практика try&buy (когда услуги подключаются на тестовый период и затем абонент может ими пользоваться на платной основе) - это обычная практика не только у наших компаний, но и европейских.
другой вопрос, что наши абоненты не всегда прочитывают смски от оператора и, если такое случилось, и услуга на самом деле не нужна - в таких случаях мы идем навстречу абоненту и возвращаем деньги, потому что. как вы сказали уже, репутация бренда очень важна.

про юзабилити можете мне написать по почте, я перешлю в веб-департамент, но у меня, скажем, на работе и из дома страницы грузятся по 1-2 секунды.
может быть, проблема у вашего провайдера (ну, как вариант)?

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 26, 2011 12:24 pm (UTC)
Ссылка

Страница "управление услугами" грузится 8 секунд, и провайдер тут ни при чём, это бэкэнды явно тупят. Страницы, которые не требуют залезания в базу, отдаются быстро.

Может, само по себе и не грех, что эта страница грузится 8 секунд (хотя на мой взгляд не пользователя, а системщика это ужас-ужас), но тогда надо было бы хотя бы вешать крутилку про "страница грузится", чтобы пользователь не думал, что у него всё повисло.

Подробно расписывать огрехи юзабилити, извините, не буду ) Это работа, за неё люди деньги получают. Но на данный момент сайт МТС выглядит так, словно компания забыла нанять двух человек: собственно юзабилиста, который обвешивал бы сайт всякими детекторами активности пользователя, а также проводил фокус-группы с отслеживанием движения глаз и мыши, — и технического писателя, который переводил бы с бюрократического на понятный. Потому что ссылки с подписями типа "На основной сайт МТС" — это фэйл сразу в двух плоскостях: в используемом лексиконе (очень тяжеловесно) и в задаваемом смысле (получается, что человек находится в каком-то сбоку-припёка довеске, и сразу чувствует себя неважным).

Ну или, например, раздел "мои подписки" — почему он назван так, если собственно моих подписок там вообще нет? Притом что страница эта тоже грузится небыстро — явно же в базу за информацией о подписках лазит. Но чтобы узнать, что их нет, нужен ещё один клик — в "личный кабинет". Нафиг там нужен отдельный личный кабинет и лишний клик? Каждый следующий клик — это падение процента тех, кто дошёл. Может быть, оно и не из желания что-то спрятать так сделано, а просто по общей криворукости, но ощущение-то возникает именно такое: вы прилагаете все усилия, чтобы от навязанной услуги нельзя было так просто отказаться. А оно вам надо с такой рожей по миру ходить?

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

Googly Moogly

* * *

from: marina_akulich
date: сент. 26, 2011 01:09 pm (UTC)
Ссылка

интересные замечания по делу, передам.
у нас есть и отдел юзабилити, и агентство, которое нам помогает, но и взгляд со стороны очень полезен.
спасибо.

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

Googly Moogly

* * *

from: marina_akulich
date: сент. 26, 2011 02:59 pm (UTC)
Ссылка

пока я жду инфы от техслужб по поводу срока загрузки страницы, хочу заметить, что ссылка "На основной сайт МТС" нужна, чтобы человек понимал, что он сейчас находится не на основном сайте МТС, а на сайте "Мои подписки" (например).
сайт же "мои подписки" называется так, потому что в нем находится управление пописочными сервисами (по-моему, логично).

по поводу еще одного клика на "Мои подписки" в Личный кабинет - такое должно происходить, если вы пользуетесь wifi и мы не можем вас авторизовать по номеру телефона.
если вы пользуетесь мобильным интернетом, то, как я понимаю, вы должны сразу попадать в личный кабинет.

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 26, 2011 03:06 pm (UTC)
Ссылка

Марина )

Я понимаю, что вы не обязаны быть в теме всего, что там с сайтом и не с сайтом происходит, и вам достаточно грамотно транслировать речи ответственных за конкретный кусок пирога. Беда в том, что эти ответственные, вместо того, чтобы шевелить мозгом, отстаивают привычный им уклад, а это плохо сказывается на бизнесе.

Вот посмотрим, например, на Яндекс. У него дофига "дочерних" сервисов. Вы хоть раз видели на них ссылку с подписью "на основной сайт"? Как вы думаете, почему? Даже если мы считаем, что у людей нет привычки, кликая на логотип, возвращаться на главную страницу портала, и текстовая ссылка нужна, то почему она так убого называется? Основным сайт может называться только для внутреннего употребления, на пользователя такие потроха выкатывать нельзя.

По поводу личного кабинета вообще смешно. Вход в интернет-помощник за паролем. Какой фиг я должен делать лишний клик, если пароль я уже вводил? Почему это вдруг меня успешно авторизовали до сих пор, а при входе в подписки не могут? Ну не выдерживает же элементарного анализа эта отмазка )

Если у МТСа возникнет желание нанять меня в штат, можно обсудить. Но я стою дорого )

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

Alex Kuklin

* * *

from: alexkuklin
date: сент. 26, 2011 03:58 pm (UTC)
Ссылка

Не поймите меня неправильно, но opt-out - это крайне плохая практика.

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 26, 2011 03:59 pm (UTC)
Ссылка

Не убедишь. И я даже понимаю, почему: бизнес-практика показывает, что opt-in приводит единицы процентов, а opt-out -- десятки. Другой вопрос, что opt-out можно делать с разной степенью топорности, и тут на мой взгляд использована максимальная ;>

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

Alex Kuklin

* * *

from: alexkuklin
date: сент. 26, 2011 04:01 pm (UTC)
Ссылка

... десятки процентов и тонны говна :)

лично я готов платить определенную сумму за отсутствие этого разводилова - опция "никакого наебалова", скажем, 100 рублей в месяц :)

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: сент. 27, 2011 05:31 am (UTC)
Ссылка

не подавай горе-бизнесменам дурные идеи ;>

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие

Alex Rusin aka amfora

* * *

from: amfora
date: окт. 4, 2011 09:17 am (UTC)
Ссылка

Никогда не пользовался МТС, но все равно не люблю их :) превентивно, так сказать :)

Свои 5 коп. | Развитие

erra

* * *

from: erra
date: окт. 4, 2011 10:24 am (UTC)
Ссылка

имеете право )

Свои 5 коп. | Предыстория | Развитие